Skrevet af Christina Brinks, Serviceambassadør
Jeres gæster er som trippende øko-køer, der snart skal lukkes på græs. Gæsterne glæder sig så meget til at komme ud. Deres forventninger er skyhøje og sandsynligheden for, at I kommer til at skuffe dem, er tilsvarende. Men sådan behøver det ikke være.
Den lange nedlukning og længslen efter det normale liv har nærmest idylliseret, hvordan det bliver at komme på café eller restaurant igen. Vi kan næsten smage det første glas kolde hvidvin, skummet på den første fadøl og nærmest mærke mundvandet give sig tilkende ved tanken om den første bid af en saftig, lækker og overdådig burger.
Når virkeligheden ikke matcher forventningerne
MEN… vi har på ingen måder forberedt os på, at vi skal vente på at bestille, at der sker fejl i bestillingen, at maden er halvkold, at der er fejl på regningen eller at vi skal kæmpe for at fange tjenerens øjenkontakt, som i øvrigt er alt for nærig med smilene, virker stresset og tilsyneladende mangler oplæring.
Det betyder, at der meget nemt kan være et stort gab imellem gæsternes skyhøje (og sikkert urealistiske) forventninger og den oplevelse, du og dit team umiddelbart formår at skabe. Og dét skaber ikke de loyale stamgæster, din forretning har brug for nu – og i de kommende måneder.
Luk gabet
Du har lige nu derfor en vigtig opgave i at sikre, at gabet mellem gæsternes forventninger og den faktiske oplevelse bliver lukket. Målet er selvfølgelig altid at overgå gæsternes forventninger, men jo højere forventningerne er, jo større er den udfordring. Så kan du lykkes med blot at ramme deres forventningsniveau, har du altså gjort det rigtig godt i denne særlige tid.
Giv gæsterne betydning
Nøglen til de stærke gæsteoplevelser ligger især i at give gæsterne individuel betydning, så hvis du blot kan få alle medarbejdere til at arbejde efter følgende udsagn, så er du godt på vej: INGEN kan lide at føle sig som et nr. i rækken – men ALLE elsker følelsen af at være betydningsfuld.
5 anbefalinger til at komme stærkt fra start
1. Definér jeres succeskriterie for gæsteoplevelsen
Hvor gode vil I være? Hvad vil love jeres gæster? Hvilken følelse ønsker I, at de skal sidde med, mens de er hos jer? Hvad ønsker I, at de siger om jer efterfølgende? Kog alle disse overvejelser ned i en sætning eller kort model. I har nu udviklet et stærkt fælles pejlemærke, som er nemt at huske, nemt at rekruttere og træne efter og nemt at holde hinanden op på. (Vil du inspireres af et succeskriterie, der allerede skaber flere stamgæster, så læs med nederst)
2. Rekruttér primært på attitude og adfærd fremfor kompetencer
Hvis du ikke kan finde kandidater, som både har de påkrævede kompetencer og den rette attitude, skal du prioritere det sidste – og lære dem det første. For dine gæster vil ses, høres, forkæles og føle sig betydningsfulde. Derfor er det vigtigt, at du finder de kandidater, som naturligt er imødekommende, empatiske, har lyst til at gøre en forskel for hver eneste gæst samt viser en personlig interesse og et stort nærvær. Det skaber tillid og tryghed hos gæsterne.
3. Prioritér en udførlig introduktionsplan til nye medarbejdere.
Det hjælper nye medarbejdere meget at vide, hvad de skal lære og dermed også hvad forventningerne er til dem. Sørg for at prioritere korte opfølgende møder, hvor du giver udviklende feedback og spørger ind til deres opstart. Du udviser dermed samme personlige interesse og tillægger dem betydning på samme måde, som du forventer, at de gør overfor gæsterne. Og endeligt gør du oplæringen både bedre og hurtigere.
4. Boost optimisme og begejstring inden åbning
Sørg for at det ikke kun er gæsterne, som står og tripper som øko-køer. Det skal du og alle medarbejdere også gøre. Italesæt hvor fantastisk det bliver. Understreg ligeledes vigtigheden af, at I bevarer det gode humør, også selv om I måske oplever frustrerende ventetid eller en reklamation. I skal lige i gang igen – og det kan gæsterne sagtens forstå. Så længe I holder dem informerede og de fortsat føler sig betydningsfulde i den proces.
5. Evaluer dagligt og hyld særlige gæsteoplevelser
Prioritér dagligt at evaluere og give feedback til teamet. Hvem har udlevet jeres succeskriterie bedst og hvordan? Lad teamet inspirere hinanden, så de løfter i flok og fortsat opbygger større fokus på loyalitetsskabende gæsteoplevelser. Har der været gæsteklager, reklamationer eller svære dialoger, så få endelig dem frem i lyset. Blev de håndteret optimalt i forhold til jeres succeskriterie? Hvis nej, hvordan vil I håndtere lignende situation bedre i morgen?
Hav en fantastisk genåbning
Ja, gæsterne har skyhøje forventninger, og det er derfor nemt at skuffe dem. Men det skal I nok klare. Giv gæsterne den vildeste første dag på græs 😊
P.S.
Vil du inspireres af det succeskriterie, der allerede skaber flere loyale stamgæster, så har du lige nu mulighed for at deltage på SERVICEKONCEPT’s 4 dages minikursus – for 0 kr (klik her). De 4 moduler er fyldt med inspiration og konkrete værktøjer og sendes til dig på mail.
Kurset henviser sig til ejere og ledere, som ønsker at styrke genåbningen og optimere antallet af loyale stamgæster. Ved tilmelding bliver du samtidigt tilmeldt SERVICEKONCEPTs nyhedsbrev, der løbende giver dig inspiration. Alt med styrkede gæsteoplevelser, øget arbejdsglæde og sunde forretninger som omdrejningspunkt.
Indlægget er skrevet af Christina Brinks, som er stifter af SERVICEKONCEPT, en konsulentvirksomhed der målretter sit fokus mod caféer og restauranter. Gennem 25 år har Christina Brinks arbejdet med gæsteoplevelser, medarbejderudvikling og ledelse, og det er præcis disse områder, hun inspirerer, giver sparring og kompetenceløft på.