Robotterne kommer! Robotterne kommer! JA - og heldigvis!

Traditionelt set, har man ikke været særligt stor fortaler for digitalisering i hospitalitybranchen. Man har ment, at netop denne branche – med så stort fokus på den personlige service – er uforenelig med automatiseringer og teknologi. 

For at lykkes med en nutidig og fremtidssikret virksomhed, kan man dog ikke længere lukke øjnene for den teknologiske udvikling og de fordele, der åbenlyst følger med. For de kan være nøglen til, at vi bliver endnu stærkere i den disciplin, der virkelig betyder noget i dag og fremover – nemlig værtskab.  

Her du nogensinde hørt nogen sige ”Og så kom tjeneren hen til vores bord og kørte vores kort gennem betalingsterminalen – det var en fantastisk oplevelse” – nej vel? 

Men hvis tjeneren har taget sig tid til at aflæse gæsternes ønsker (måske endda før de selv er bevidste om dem…), leveret på deres behov på en måde, så de er blevet imponerede, har forkælet dem personligt og har formået at vise dem individuel betydning – SÅ bliver det ”10 ud af 10!” 

Serviceydelse eller værtskab? 

Serviceydelsen er det, gæsten som minimum kan forvente i forbindelse med sit køb. Vi sørger for, at de får tjekket ind og får den rigtige nøgle. At de kan finde deres værelse, og at der er, hvad de skal bruge, når de kommer dertil. At de kan se et menukort, få noget at spise og drikke, at deres glas er rent, og det bliver vasket igen efter brug. At der bliver gjort rent på værelset, mens de er ude, og at de nemt kan betale for ydelserne. At AV-udstyret til mødet fungerer, og at der bliver serveret kaffe og vand til mødedeltagerne kl. 11 og 14.30. Med andre ord alt det, gæsten forventer. Dette er i bund og grund opgaver, som et langt stykke ad vejen ikke gør den store forskel for gæstens oplevelse (med mindre man ikke leverer dem!) 

Værtskabet er alt det udenom. Den personlige interesse. Følelsen af betydning. Den lille overraskelse. Den ekstra opmærksomhed. Omtanke. Omsorg. Forkælelse. Det er her, vi virkelig har muligheden for at imponere vores gæster, så de bliver loyale ambassadører, som kommer igen og også gerne anbefaler os til andre. Værtskabet handler om den oplevelse gæsten får og de følelser, vi formår at skabe i dem. Det er dem, de husker, og dem de fortæller om.  

Du får her Hospitality Akademiets bud på hvad værtskab egentlig er serveret på 4 minutter:  

Det giver rigtig god mening at spare medarbejderne for de rutineopgaver, som ikke bringer den store oplevede værdi for gæsten. 

Kassesystem, bordbooking, digitalt menukort, app-bestilling, automatiske bestillinger til køkkenet, mersalg, digitiale opdateringer af dagens ret, særtilbud, loyalitesprogrammer, feedback, lagerstyring og simpel betaling med telefonen og meget mere er tidsbesparende og kvalitetssikrende for medarbejdere såvel som for gæster.  

Hvis du kan få teknologien til at overtage mere og mere af den standard serviceydelse, der skal leveres, så medarbejderne i stedet kan bruge deres energi og fokus på at yde exceptionelt værtskab – så vil din forretning skille sig ud.  

”Hire the heart – Train the brain” 

Men…hvordan med kompetencerne? 

Det er ikke overraskende andre kompetencer, der skal i spil, når man yder værtskab, end når man yder service.  

Service kan man firkantet sagt yde ved at følge en personalehåndbog, nogle regler, nogle beføjelser og nogle retningslinjer med et smil. Værtskab kræver en anden tilgang og intuition og ikke mindst lysten til at skabe en god oplevelse for gæsterne.   

Det er derfor vigtigt at medarbejderne dels er bevidste om den nye forventning, men også at de ikke lader automatiseringerne gøre dem passive. ”Bestille – jamen det kan du da bare gøre på App´en”…eller ”det er alt sammen information, du kan finde i det digitale menukort” 

Det bedste, man som virksomhed kan gøre, er at ansætte frontmedarbejdere på baggrund af talent, personlighed, vilje og engagement og lægge mindre vægt på CV og erfaring. Hvis talentet, lysten og engagementet er til stede, kan medarbejderne nemlig nemt trænes i det gode værtskab. 

Også her kan digitaliseringen hjælpe dig.  

Flere og flere virksomheder vælger app løsninger, som kombinerer digital træning, intern kommunikation og et solidt socialt fællesskab. Det styrker relationerne, læringen, og tilhørsforholdet, og nogle systemer integreres helt enkelt til vagtplansystem, HR-system og så videre, så det hele bindes sammen i ét. Det giver medarbejderne et forum, hvor de nemt kan tilgå alt, som relaterer sig til deres arbejde. 

I Hospitality Akademiet hjælper vi hoteller, konferencesteder og restauranter med at klæde deres medarbejdere på til succes. Du har eksempelvis lige set en læringsvideo fra Hospitality Akademiets digitale udviklingsunivers. (Ikke? Så skal du scrolle lidt op igen…)  

Der er mange flere, hvor den kommer fra og ved at kombinere dem med små, skræddersyede workshops, et effektivt onboarding-forløb og eventuelt en appløsning - styrker og løfter vi både medarbejdere, ledere og gæsteoplevelsen.  

Alt sammen optimeret til branchen med fokus på at spare tid og skabe værdi i en travl, driftstung hverdag.

De nye generationer og tech 

De unge generationer er vokset op i den digitale tidsalder. Tænk på hvor mange opgaver vi i dag kan løse uden menneskelig kontakt. Reservationer, uddannelser, lægeaftaler, banktransaktioner, køb af billetter til fly, teater og offentlig transport m.m. Alle sammen ting, som før krævede kontakt med et andet menneske.   

Samtidig kan vi se frem til faretruende små årgange i de kommende år. Dvs. at der kommer færre og færre unge ud på arbejdsmarkedet, og det vil dermed blive endnu sværere at finde kvalificeret arbejdskraft. Det er som bekendt allerede en stor udfordring i branchen, og tanken om, at den kun vokser yderligere, kalder på justering af vores forretningsmodeller.  

De unge er digitalt indfødte, og de kan hurtigt lære systemer og processer at kende og blive fortrolige med bookingsystemer, kasseapparater, Apps og så videre for at kunne levere serviceydelser til gæsterne. 

Det vigtigste er, at de har hjertet med! At de er gode, varme og nærværende værter/værtinder og får gæsterne til at føle sig set og hørt og i de bedste hænder.  

Sådan gør du! 

Løsningen er, at indføre automatiseringer hvor det giver mening, og så bruge de frigivede ressourcer på at give værtskabet én over nakken, så den oplevede værdi for gæsten øges.  

Du vil gøre dig selv en stor tjeneste ved at tage medarbejderne med i processen, da de ofte har andre vinkler, udfordringer og indsigter end ledelsen. Kan du involvere gæsterne også er det endnu bedre. 

Se nu nærmere på alle kontaktpunkterne i gæsterejsen hos jer. Hvilke processer er særligt tidskrævende eller udfordrende for jer? Hvilke processer indbefatter frustrerende ventetid for gæsterne? Hvor bruger medarbejderne tiden på kedelige rutineopgaver? Hvilke processer gentager I dag efter dag, som kræver ingen eller få (menneskelige) kompetencer? Hvor sker der indimellem menneskelige fejl? Hvilke opgaver er ikke særlig motiverende eller udviklende for medarbejderne? Hvad er gæsterne utilfredse med, eller hvad kunne de ønske sig mere af fra personalets side?  

Herefter kommer turen til alle de kontaktpunkter på gæsterejsen, hvor menneskelig kontakt er ønskelig eller nødvendig. Vi må endelig ikke miste kontakten med gæsterne – men vi skal sætte alt ind på at møde gæsten endnu stærkere lige dér, hvor vi kan skabe merværdi og stærke oplevelser. Hvordan kan I skabe ekstraordinære øjeblikke for jeres gæster? Disse kontaktpunkter skal have mest opmærksomhed.   

Fremtidsforsker Anne Skaare-Nielsen siger: 

”Jo mere vi mennesker mødes af Hi-Tech, jo større behov får vi automatisk for
Hi-Touch. Vi vil altid søge en balance i en modpol.” 

Så når man har indført automatiseringer og teknologiske vidundere til at servicere gæsterne – kan man altså ikke bare spare personalet væk?  

Nix!  

Der vil ikke være mange gæster, som får en exceptionel oplevelse med den løsning. Derudover vil din virksomhed blive langt mere pris-sensitiv. For så er der jo ikke mange parametre dit produkt adskiller sig fra alle de andre på markedet – og det er ultimativt opskriften på at skrive sig selv ud af historien. 

Det handler om at tage de ressourcer i form af tid og penge, man sparer ved automatiserede processer, og investere dem i det gode personlige værtskab. 

Rigtig god fornøjelse med jeres digitale transformation!