I en ideell verden ville restauranten din vært fylt av lojale gjester som kom tilbake dag etter dag. De ville bestilt mer og mer og generert en stadig høyere omsetning. Er du klar til å ta av de rosenrøde brillene?
Realiteten trenger ikke å være så grå. Det er faktisk mulig å få gjestene dine til å komme tilbake, igjen og igjen. Kanskje ikke hver dag, men altså, noen få ganger i måneden er til ganske stor forskjell fra én gang. Her er noe å reflektere over dersom du sliter med å gjøre besøkende om til stamgjester.
1. Gir du gjestene dine en grunn til å komme tilbake?
Folk går på restaurant for å ha en morsom kveld ute, for å nyte smakfull mat og sosialisere med andre. Hvor mange ganger har du personlig startet en avtale med «la oss finne et sted å spise ute»? For meg personlig skjer dette nesten hver gang. Har jeg en favorittrestaurant i byen? Selvfølgelig. Har den så stor betydning for meg at jeg besøker dem hver gang? Ikke akkurat.
Her er et annet scenario: Jeg bestiller takeaway fra Alexa Sushi. Jeg har 6.000 cash points på lojalitetsprogrammet deres og hvis jeg tjener ytterligere 2.000 cash points vil jeg få en gratis sushimeny for to. Plutselig blir takeaway-preferansene mine svært spesifikke. Og det handler kun om at jeg (så vel som millioner av andre) faller innenfor det enkel psykologiske trikset, der belønninger motiverer hvordan jeg oppfører meg og valgene jeg tar.
Tilbake til spørsmålet: «Gir du gjestene dine grunner til å komme tilbake?». Gir du dem en grunn til å komme innom i kveld, fordi du kjører et to-for-én-tilbud på forretter eller forventer du at de kommer tilbake av seg selv?
La oss snakke om lojalitetsprogrammer. Jeg skal innrømme at de kan være litt kontroversielle. Hvordan kan tap av inntekt gjøre at du tjener penger? Vel… Å miste et lite beløp for en høyere omsetning, gir til slutt et større overskudd enn å beholde hele overskuddet av en mindre omsetning.
Her har du et regnestykke: På en rolig mandag kan inntekten din være så lav som kr. 10.000,-. Likevel løper alle utgiftene dine – kjøkkenansatte, servitører, inventar osv. La oss si at dette totalt beløper seg til kr. 7.000,-.
Det gjør at fortjenesten din denne dagen er på kr. 3.000,-.
Hvis du gir 10 % rabatt, og du får rundt 30 % flere bestillinger, vil inntjeningen din bli rundt 13.300,-. Når du mister 10 % av dette, betyr det at du har kr. 11.970,-.
Du vil bruke litt mer penger på produkter, men utenom det vil kostnadene dine være de samme. Plutselig er den daglige fortjenesten på nesten kr. 5.000,-.
I tillegg føler kundene at de blir belønnet for å bestille deilig mat, og dette er hvordan man bygger et lojalt kundeforhold.
Hvis du allerede har et lojalitetsprogram og dette ikke fungerer for deg, gjør du antagelig noe feil. Her er noen få spørsmål du bør vurdere;
2. Promoterer du lojalitetsprogrammet ditt?
Promotering er nøkkelen til et lojalitetsprogram. Hvis folk ikke vet at det eksisterer, vil de heller ikke registrere seg. Hvis folk ikke vet hvilke fordeler de får om de er en del av lojalitetsprogrammet ditt, blir de ikke med.
Dette understreker poenget vårt. For å lykkes med et lojalitetsprogram, må du annonsere det. Sett opp plakater på veggene, lag flyveblader til bordene, lær opp servitørene til å snakke om det, skriv ut informasjon på kvitteringene.
Sørg for at reklamemateriellet forklarer hva lojalitetsprogrammet er, hvilke fordeler man får og hvordan man blir med. Det er også lurt å tilby 10 % rabatt på den første bestillingen. Ved å tilby en øyeblikkelig belønning, vil folk få en konkret grunn til hvorfor de bør bli med i lojalitetsklubben deres.
3. Er du for fokusert på nye gjester?
Er du mest fokusert på å få med folk i lojalitetsprogrammet, og forventer at de bruker det uten at du trenger å løfte en finger? Virkeligheten kaller! Det er ikke sånn det funker.
Livssyklusen til en restaurantgjest er omtrent som dette:
Kjøp – retensjon – vinn tilbake – retensjon – vinn tilbake – retensjon… Og sånn fortsetter syklusen.
Ved å unngå å innse dette, gir du antagelig engangsbesøkende en rabatt for å bli med i en lojalitetsklubb de ikke har noen intensjon om å benytte igjen. Ved å sende ut tilbud, invitere til arrangementer og lignende initiativ, vil gjestene komme tilbake.
Det er helt normalt at de lojale gjestene dine til tider vil slutte å besøke deg for en lengre periode. Kanskje er det en ny restaurant i byen, kanskje folk bare har en litt tregere periode sosialt. Årsaken betyr egentlig ingenting. Det som betyr noe nå er at du vinner gjesten tilbake. Lag en følelsesmessig forbindelse. Uansett hvor patetisk det høres ut, gjør faktisk disse «Vi savner deg»-meldingene underverker. Gjestene din føler seg sett. De føler seg viktig. Og før du vet ordet av det, har de gjort en middagsreservasjon.
Og så fortsetter syklusen…
4. Gjør du noe med forbrukerinformasjonen du henter inn?
Lojalitetsprogrammer hjelper deg med å samle inn kontaktinformasjonen til gjestene dine. De gir deg en enkel måte å kontakte gjestene dine direkte, beholde dem og booste salget.
Men det er ikke alt. For eksempel kan informasjonen som er samlet inn fra lojalitetsprogrammet ditt, vise deg at folk har en tendens til å løse inn tilbud på fredager og søndager. På den måten kan du skape et enda større engasjement med spesialtilbud og rabatter. Eller du kan prøve å sende ut tilbud som kun kan innløses en mandag kveld, for å få opp salget den kvelden.
Du kan kontinuerlig teste og optimalisere kampanjene dine. Du kan segmentere gjestene etter hvor mye de bestiller, hvor store bestillinger de legger inn osv., og sende dem personlige tilbud basert på tidligere kjøpsadferd. For eksempel vil de som bestiller familiekombinasjonen din antagelig være interessert i å få et tilbud på dem, i stede for et tilbud på middag med vinpakke.
5. Er belønningene dine adekvate?
Et annet stort spørsmål, ikke sant?
Så hva er «adekvat» når det kommer til lojalitetsprogrammer i restauranter? Først og fremst; folk blir ikke imponert over små belønninger. Hvis du tilbyr under 10 % rabatt, vil de antagelig ignorere tilbudet.
For det andre må du gjøre tilbudet enkelt. Folk vil ha fordeler, ikke en matteeksamen. Dette tilbudet: 5 % på hamburgere, 8 % på forretter og 4 mineralvann for prisen av 3 og 1 % cashback på hele bestillingen» er nok bedre enn «Tjen 1 % cashback på hele bestillingen».
Lojalitetsprogrammer for restauranter
Når alt kommer til alt, er lojalitetsprogrammer nøkkelen til lojale gjester. Det handler om å investere i gjestene, så de føler seg motiverte til å investere i deg.
Husk å holde det enkelt, gjør det spennende og la det lønne seg. Les flere tips om hvordan du tjener penger på lojalitetsprogrammer.
Hvis du trenger en partner som kan hjelpe deg med et lojalitetsprogram som er tilpasset de spesielle behovene til restauranteiere, kan du ringe oss.