Du kender det sikkert godt. En tjener spørger: “Kunne du tænke dig en stor cola for 8 kroner ekstra?”
Det er bare ikke godt nok.
For det første: Gæsten har set menukortet. Han ved udmærket, at en stor cola koster 8 kroner ekstra.
For det andet: Alle restauranter stiller samme spørgsmål. Skil dig ud, og kend dine gæsters behov. Som ingen af dine konkurrenter gør.
Vigtigst af alt: Mersalg kan gøres nemmere og bedre.
Med beskidte tricks og viden om psykologi kan du skaffe både kunderelationer og salg. På én og samme tid.
Det kræver blot, at du består mersalgs-testen!
Først skal du bestå mersalgs-testen
Inden du så meget som tænker på mersalg, skal du bestå en test. Vi har valgt at kalde den mersalgs-testen.
Du består mersalgs-testen, hvis du indsamler data på dine gæsters bestillinger.
Og du får 12, hvis du kan svare på:
- Hvad bestiller dine gæster til deres burger, når det er under 5 grader udenfor?
- Hvilken drink er mest populær på en torsdag?
- Hvad er mindst populært en søndag morgen?
Kan du ikke svare på spørgsmålene? Det betyder, at du baserer jeres mersalg på gætterier og mavefornemmelse. Med åbenlyse spørgsmål som ”vil du have en stor cola for 8 kroner ekstra?”, skiller du dig ikke ud.
Åbenlyse spørgsmål gavner ikke din gæst, og derfor ikke dit regnskab. Hvis du derimod indsamler data og består mersalgs-testen, så gavner du både gæsten og dit regnskab.
Fremtidens mersalg tager udgangspunkt i data
Mersalgs-testen er god fordi, at du baserer dine beslutninger på data.
Nu skal vi fortælle dig, hvorfor data er så vigtigt.
Tilbage i marts 2017 skrev Inc.com en artikel om restaurationsbranchens brug af ’Big Data’ (læs artiklen her). Angiveligt bruger op mod 57% af restauranterne data til at blive klogere på deres gæsters præferencer. De gør det allerede ’over there’, men i Danmark er vi forsigtige – som altid.
Kender du Bernard Marr? Nok ikke. Det gjorde vi heller ikke før denne artikel, men han er en af eksperterne inden for Big Data.
Til magasinet Forbes fortæller han: ”I firmly believe that big data and its implications will affect every single business — from Fortune 500 enterprises to mom and pop companies— and change how we do business, inside and out.” (læs artiklen her)
Data gør det nemmere at træffe beslutninger. Hvis du har indsamlet data på dine gæsters bestillinger, ved du, hvad de plejer at bestille en fredag til brunch. Du ved derfor også, hvad de kunne have lyst til, når de har spist op.
Før eller siden vil du kunne se mønstre. Og det gavner din evne til at træffe beslutninger. Skal du fokusere mere på pastaretter? Kan vi sætte prisen op på cola? I stedet for at gætte finder du nu svarene i din data.
Du har tabt, hvis du sælger 3 retter for 199 kroner
Alle forretninger har brug for målgruppeforståelse. Restauranter hører faktisk til dem, der har allermest behov for at forstå deres kunder. Data giver dig den forståelse. Som ingen andre kan.
Data gør det muligt at lave intelligente tilbud. Det udtryk har du måske ikke hørt før? Det er tilbud, som er lavet med udgangspunkt i målgruppen. F.eks. kan du stå med udfordringen, at folk ikke besøger dig på regnvejrsdage. Med den indsigt kan du lave et tilbud alene til regnvejrsdage.
Dette vil du som restauratør undgå: 3 retter for 199 kroner på et dealsite. For så har du tabt. Tilbud er der intet galt med, men det er de desperate forsøg på at få omsætning, den er gal med. Intelligente tilbud vil kunne drive folk i din forretning – mere om det i et andet indlæg.
Desværre kræver data meget arbejde. De færreste restauranter kan magte opgaven. Hvilket er helt forståeligt. Nye tiltag kræver både tid og penge. Men som den forretningsmand du er, bør du få læst op på cost-benefit-analyse. Fordi data betaler sig, bare spørg IT-Universitetet i København.
Det siger sig selv: Dataindsamling er ikke en krystalkugle eller et orakel, som giver dig alle svar – men det er noget, der ligner. Tættere på en krystalkugle kommer du ikke.
Sådan bør du lave mersalg fremover
Dataindsamling kan virke uoverskueligt, så her giver vi en simpel metode, du fremover bør følge. Hvis du altså vil være en del af de fremadstormende virksomheder, der tror på digitaliseringens muligheder.
1) Du indsamler data
Mersalg starter længe før, at du får en gæst i restauranten. Du skal først indsamle data. Med vores kassesystem, Quickorder Kassesystem, kan du gøre det automatisk, men du kan også indsamle data manuelt i Excel.
Du bør indsamle data på:
- Hvilken dag, det er
- Hvad klokken er
- Hvordan vejret er
- Hvad folk bestiller til hver enkelt ret
Gør det over en længere periode. Du skal have rigeligt med data.
2) Nu kan du lave mersalg
En gæst har sat sig. Lad os holde det simpelt og kalde ham Carsten. I dag kunne Carsten godt tænke sig en lille snack; en gang pommes frites.
Inden den kære Carsten er færdig, skal din tjener komme ned og spørge, om alt er, som det skal være. Lige efter bogen. Du kender det.
Men Carstens besøg stopper ikke endnu. Fordi du har indsamlet data, som fortæller dig, at hvis man søndag eftermiddag har bestilt en gang pommes frites, som Carsten har gjort, så er man ekstra tilbøjelig til at slutte besøget af med… lad os sige: en øl.
Det er blot et eksempel med øllen.
I din restaurant kan det være en juice.
Du skal blot forstå, at din tjener skal vide, hvad folk vil have efter en omgang pommes frites. Uden at gætte – men med en vis overbevisning. Og den får din tjener kun, hvis du indsamler data.
3) Stil de rigtige spørgsmål
Nu skal du tilsætte lidt ”beskidte tricks”, som vi plejer at kalde dem. Det er psykologiske tricks, som kan få din gæster til at gøre næsten hvad som helst.
Hvis du stiller det rette spørgsmål, sagt på den rigtige måde, kan du nemlig overbevise din gæster bedre.
Vidste du, at dine gæster giver flere drikkepenge, hvis dine tjenere læser deres bestilling op for dem? Den er god nok. En så lille og egentlig ligegyldig ting kan faktisk have stor betydning.
Sådan er det med os mennesker. Det er de små ting, som påvirker os.
3 psykologiske tricks til at få et “Ja tak”
Inden for psykologien bruger man begrebet adfærdspsykologi, men hos Quickorder kalder vi dem beskidte tricks. Til dagligt bruger organisationer beskidte tricks, når de vil ændre en adfærd hos medarbejdere eller kunder. Beskidte tricks er nødvendige for enhver restaurant.
1) Giv gæsten 3 muligheder
Dette sker dagligt på danske restauranter:
”Hvilke vin kan du anbefale?”
”Vi har to vine, jeg vil anbefale. En Chardonnay til 285 kroner og en Amarone til 510 kroner.”
God service. Eller hvad?
Ingen vil fremstå nærig. Og det er bestemt ikke alle, der vil bruge over 500 kroner på en flakse vin. Gæsten vil derfor ende med enten en tømt pengepung eller at føle sig lille. Det går ikke.
Hvis du er smart, giver du gæsten en tredje mulighed. De fleste vil af naturlige grunde vælge den mellemste – og have det godt med det. Og de færreste vil vælge den billigste.
I en undersøgelse fra 2014 solgte restauranten for over 20% ekstra – blot ved at anbefale 3 vine frem for 2. Læs mere
Du kan med fordel vælge husets vin som den mellemste. På den måde kan du sikre ekstra stort margin.
Du kan bruge tricket på hele dit menukort. Om det er sodavand eller vin, betyder ingenting.
2) FOMO
Det er næsten helt sikkert: en dansk teenagepige vil ikke være glad, hvis hun skulle undvære sociale medier i 24 timer. Dette fænomen kaldes for FOMO – fear of missing out.
Black Friday er også et godt eksempel på FOMO. Begivenheden finder sted én dag om året. Alle er bange for at gå glip af gode tilbud, så folk køber som aldrig før. I virkeligheden er det blot alverdens ligegyldige produkter, som kun er sat ned med 20%. Hvis du er heldig 30%.
FOMO er skyld i, at Dansk e-handel slår rekord hvert år til Black Friday.
Gør I noget for at skabe FOMO hos jeres gæster? Det bør I helt bestemt.
En idé kunne være, at weekenden byder på et eller andet særligt, der ikke står på menukortet. Tjeneren kan derfor komme ned og sige: ”Lige i dag har kokken faktisk lavet en mousse, som I kan få til 65 kroner – det gør vi normalt ikke.”
Hvis vi skal tro adfærdspsykologerne, vil jeres gæster få lyst til den mousse. Fordi den kun fås i dag.
3) Jeg synes sgu’ godt om dig
Med forsigtige skridt nævner vi det sidste psykologiske trick. Det omhandler, hvor overfladiske vi mennesker kan være.
Inden for 3 sekunder af et møde har de fleste allerede skabt et førstehåndsindtryk. Derfor skal din tjener være likeable. Med frygt for at virke usympatiske, siger vi det åbenlyse: det går ikke, at din tjener er grim. Om det er en mand eller kvinde, betyder selvfølgelig ingenting.
Adfærdspsykologer forklarer det med, at vi mennesker har nemmere ved at sige ja til folk vi kender og synes om. Derfor skal din tjener altid være likeable – og af samme grund skal du gå efter at få stamgæster.
Brug de 3 psykologiske tricks med omhu – og sælg mere!