Kæmper du med at gøre besøgende til stamgæster?Her er de fem typiske grunde

I den ideelle verden er din restaurant fyldt med loyale gæster, der kommer tilbage dag efter dag. De lægger større og større ordrer, der genererer større og større omsætning. Er du klar til at holde op med at stoppe blår i øjnene på dig selv?

Virkeligheden behøver ikke være grå. Det er rent faktisk muligt at få dine gæster til at komme tilbage igen og igen og igen. Måske ikke hver dag, men hey, to-tre gange om måneden er meget bedre end én enkelt gang.

Her er noget at reflektere over for dem, som kæmper med, at gøre besøgende til stamgæster.

1. Giver du dine gæster grund til at komme igen?

Folk går på restaurant for at have en sjov aften ude, nyde lidt god mad og socialisere med andre. Hvor mange gange er en aftale ikke startet med en plan om at ”finde et sted at spise”? Sådan er det næsten altid for mig. Har jeg et favoritspisested i byen? Selvfølgelig. Betyder det så meget, at jeg tager derhen hver gang? Niks!

Her er et andet scenarie: Jeg bestiller takeaway fra et sushisted i byen. Jeg har 6.000 point på min kundekonto hos dem, og hvis jeg tjener 2.000 point mere, får jeg en gratis sushimenu for to personer.

Pludselig bliver mine takeaway-præferencer meget specifikke. Og det sker udelukkende, fordi jeg (som mange tusinde andre) falder i den simple psykologiske fælde, der belønner mig for at træffe nogle bestemte valg.

Så, tilbage til spørgsmålet: Giver du dine gæster en grund til at komme igen? Nudger du dem til at svinge forbi i aften, fordi du kører med et to-for-én-tilbud på forretter, eller forventer du, at de kommer tilbage af sig selv?

Tjen penge på at give rabatter

Her kan et loyalitetsprogram give kunderne noget at komme igen efter. Jeg indrømmer, at de kan være lidt kontroversielle. For hvordan kan du tjene penge på at tabe penge?

Jo, ser du … At miste en lille portion penge for en højere omsætning giver i sidste ende et større overskud end at beholde hele overskuddet af en mindre omsætning.

Det er simpel matematik: På en langsom mandag aften kan din omsætning være så lav som 10.000 kroner. Men udgifterne? De er der stadig. Køkkenpersonale, tjenere, inventar osv. Lad os sige, det løber op i 7.000 kroner. Så har du et overskud på 3.000 kroner.

Hvis du giver en rabat på 10 %, som til gengæld giver dig 30 % flere ordrer, så er din omsætning pludselig omkring 13.300 kroner. Trækker du de 10 % fra det, har du 11.970 kroner. Du bruger altså lidt flere penge på råvarer, men ud over det forbliver dine udgifter de samme. Og vupti, så har du et overskud på næsten 5.000 kroner.

Oveni det føler dine kunder sig værdsat og belønnet for at bestille din lækre mad, og det er sådan, du opbygger en loyal kundebase.

Hvis du allerede har et loyalitetsprogram, men det ikke fungerer for dig, så gør du muligvis noget forkert. Her er nogle ting, du kan overveje:

2. Promoverer du dit loyalitetsprogram?

Markedsføring er en essentiel del af et loyalitetsprogram. Hvis folk ikke ved, det eksisterer, skriver de sig ikke op. Og hvis de ikke kender til fordelene ved det, melder de sig ikke til.

Og nu til pointen: Hvis du vil have succes med dit loyalitetsprogram, er du nødt til at markedsføre det. Hæng plakater på væggene, læg flyers på bordene, oplær dine tjenere i at fortælle om det, og sæt det på din kvitteringsskabelon, så det printes ud på gæstens bon …

Sørg for, at der følger en forklaring med på alt materialet – hvad loyalitetsprogrammet er, hvilke fordele det giver, og hvordan gæsten tilmelder dig. Det kan også være et godt træk at tilbyde 10 % rabat på den første ordre ved tilmelding. En øjeblikkelig belønning giver folk et konkret incitament til at tilmelde sig dit loyalitetsprogram.

3. Er du for fokuseret på førstegangsbesøgende?

Har du udelukkende fokus på at få folk til at tilmelde sig loyalitetsprogrammet, og forventer derefter, at de bruger det, uden du skal løfte en finger? Så er det på tide at vågne op. For sådan fungerer det ikke i den virkelige verden.

En restaurantgæsts cyklus ser nogenlunde sådan her ud:
Erhvervelse – fastholdelse – generhvervelse – fastholdelse – generhvervelse – fastholdelse – og så fremdeles.

Hvis du ikke forholder dig til det, så betyder det, at du smider om dig med rabatter til gæster, der ikke har nogen intention om at komme igen. Send dem tilbud, invitér dem til events … Den slags ting får gæsterne til at komme igen!

Det er helt normalt, at loyale gæster holder længere pauser fra at besøge din restaurant på et tidspunkt. Måske er der kommet en ny restaurant i byen, måske oplever de en nedprioritering i deres sociale liv. Årsagen er ikke så vigtig.

Det vigtige er, at det er nu, du skal vinde dem tilbage. Generhvervelsen. Skab et følelsesmæssigt bånd til dem. Det lyder måske lidt ynkeligt, men de der ”Vi savner dig!”-beskeder virker rent faktisk. Dine gæster føler sig set, anerkendt og værdsat, og før du ved af det, har de igen reserveret et bord til aftensmad.

Og sådan fortsætter cyklussen.

4. Bruger du dine kundedata til noget?

Loyalitetsprogrammer hjælper dig med at indsamle gæsternes kontaktinformationer, hvilket giver dig mulighed for direkte at kontakte dine kunder, fastholde dem og booste dit salg.

Men det er ikke alt. Eksempelvis kan data fra dit loyalitetsprogram også vise dig, at folk oftest indløser deres tilbud på fredage og lørdage. Det betyder, at du kan få endnu større engagement med særtilbud og rabatter. Eller du kan teste, om du kan booste salget på mandage ved at sende tilbud ud, der kun kan indløses om mandagen.

Du kan løbende teste og optimere dine kampagner. Du kan segmentere dine gæster efter, hvor ofte de bestiller, hvor store ordrer de lægger osv., og du kan sende dem personlige tilbud baseret på deres tidligere købsadfærd. For eksempel vil gæster, der bestiller dine store familiemenuer, formentlig være mere interesserede i et tilbud på dem end på cocktails.

5. Giver du tilstrækkelige rabatter?

Et andet stort og vigtigt spørgsmål.

Hvad er ”tilstrækkelig” rabat, når det kommer til loyalitetsprogrammer på restauranter? For det første bliver ingen imponerede over rabatter på under 10 %. I bedste fald bliver de ignoreret.

For det andet skal du holde din rabatstruktur enkel. Folk vil have fordele, ikke en matematiktest.

Dette tilbud: ”5 % på burgere og 8 % på forretter og 4 cocktails for 3’s pris og 1 % cashback på hele bestillingen”

Er givetvis bedre end dette tilbud: ”Optjen 1 % cashback på hele ordren”.

Men hvilket tilbud er lettest at forstå?

Loyalitetsprogrammer til restauranter

Når alt kommer til alt, er loyalitetsprogrammer nøglen til loyale gæster. Det handler om at investere i dine gæster, så de føler sig motiverede til at investere i dig.

Husk at holde det simpelt, gøre det spændende og lade det betale sig. Læs mere tips om hvordan du tjener penge på loyalitetsprogrammer.

Hvis du har brug for en partner til at hjælpe dig med et loyalitetsprogram, der er designet specielt til restauranter?

Så giv os et kald.